Entrevista exclusiva de Business and Marketing Today News con Pablo Alfaro, Gerente de cuentas estratégicas para México y Centroamérica de #Zendesk #Marketing

¿Quién es Pablo Alfaro?
Pablo cuenta con experiencia en cuentas y ventas en mercados públicos y privados. Su principal labor es colaborar con las distintas empresas en la región y apoyarlos en una estrategia donde combina la consultoría con las plataformas tecnológicas líderes del mercado.

Zendesk es una empresa de tecnología que gestiona productos de atención al cliente con el propósito de generar la mejor experiencia de contacto posible a través de los canales de comunicación que se establecen. Los servicios que tiene  son poderosos y flexibles y se adaptan a las necesidades de cualquier negocio. Zendesk ofrece servicios a empresas de diversas industrias, como Uber y Moctezuma; cuenta con más de 145.000 clientes en el mundo y ofrece servicio y soporte en más de 30 idiomas. La oficina en México llegó en 2017 y en América Latina apareció en Brasil, en 2013.

1.    ¿Cuál es el perfil del cliente mexicano? 

El perfil del usuario mexicano es bastante interesante porque nosotros somos un país que está dispuesto siempre a ayudar a los demás, entonces el tema del servicio es algo muy importante. 
Los usuarios son cada vez más exigentes y cada vez se concentra más en el servicio al cliente del producto. Tradicionalmente el cliente (y esto pasaba a nivel mundial, era una tendencia), se preocupaba mucho por el producto. Actualmente el tema del servicio se convierte en algo de vital importancia, porque el cliente lo que prefiere es tener un mejor servicio; está dispuesto a pagar más.
Al cliente mexicano le gusta ser bien atendido, le gusta ser reconocido y quiere que las marcas estén  más cercanas a ellos y le entreguen una experiencia más personalizada.  
 

2.    ¿Qué características tiene el mercado mexicano para ustedes y cómo se ha comportado? 

El mercado ha ido creciendo porque cada vez las empresas están ofreciendo más variados o distintos canales de ventas  de productos o servicios. Estábamos acostumbrados al trato uno a uno con las personas. Ahora ocurre que las grandes empresas empiezan a ofrecer nuevos canales de atención al cliente y vemos que hay un reto distinto para los negocios. Buscan atender a las personas en estos distintos canales, pero siempre ofrecerles la misma experiencia.

Las compañías están buscando prepararse para gestionar y tener este tipo de canales. Cada vez es más solicitado por las empresas tener opciones como Zendesk, que les permitan tener ese acercamiento más puntual a los clientes y entenderlos de mejor manera.

Cuando ocurre el Hot Sale y el Buen Fin varios de nuestros clientes se enfocan a resolver esto y lo que ocurre es que las personas ya no tienen la necesidad de ir directamente al lugar y buscar el producto. Lo que hace es conectarse a una página web para buscar las mejores ofertas a través de un rastreo simultáneo y obtiene su producto. Eso representa un reto para las empresas porque tienen que otorgar la mejor experiencia cada vez que los clientes los buscan. 

3.    ¿Cómo trabajar con las brechas generacionales que implican cambios de hábitos y costumbres a la hora de comprar algo, por ejemplo los millennials y los baby boomers? 

Zendesk, aunque es una plataforma tecnológica lo que busca es humanizar las relaciones entre las compañías y las personas. Se escucha muy romántico y poético, pero es uno de nuestros objetivos. Estamos muy preocupados por conocer bien al cliente, ya sea el que visita la tienda (baby boomers), tenemos mecanismos para poder acercarnos a ellos; pero también para el cliente que busca la experiencia de compra digital (millennials).

Aquí lo importante es que el cliente se sienta atendido si va a la tienda y se entrevista con el gerente  o si busca hacer una experiencia digital. 

Las nuevas formas de comprar es un tema que impacta mucho a las generaciones que hoy viven  piden desde un agua embotellada, hasta la camisa o playera que buscan a través de Internet; pero sigue habiendo una generación donde siguen queriendo ir al lugar y vivir la experiencia de compra: palpar la ropa que vas a comprar, el artículo, tener esa vivencia y también tenemos modelos para poder apoyar en esos tipos de escenarios.   

4.    ¿Cómo y con cuáles startups trabajan? ¿Por qué con ellas?

Pasa algo muy interesante con ellas. Siempre están buscando innovar. Son empresas cuyo objetivo es ser disruptivas en el mercado. Llegan y hacen un modelo que tradicionalmente se venía haciendo de una manera distinta.

Ahí es donde Zendesk puede hacer algo muy interesante porque nuestra plataforma permite de manera fácil y ágil que esas pequeñas empresas que están compuestas con pocos colaboradores al inicio puedan adoptar nuestra plataforma y orientarla más a como ellos están trabajando y sus necesidades. 

Tenemos iniciativas  muy eficaces e interesantes para apoyarlas. Es un mercado en el que Zendesk están muy enfocado e interesado. Atendemos a clientes grandes, pequeños y medianos, pero muchos de nuestros clientes con ideas innovadoras han contratado Zendesk, como la empresa de los monopatines, negocios de entrega de comida a domicilio,  Uber, Airbnb, Green y otras marcas que nacieron como una startup buscando ser algo totalmente distinto en el mercado. 

Cuando una startup trabaja con nosotros tiene muchos beneficios dentro de la plataforma y los podemos acompañar en su crecimiento.

5.    ¿Cuáles son los agentes diferenciadores de Zendesk con el resto del mercado o la competencia? 

El diferenciador más importante que yo veo es cómo surgió nuestra compañía, ya que inició enfocada principalmente en atender al cliente y  usuario que usa la plataforma se sienta contento. La búsqueda de humanizar la relación que existe entre el usuario y la compañía, los agentes y los colaboradores dentro de la misma.
}Otro agente diferenciador es la facilidad que tenemos para ser implementados. La simplicidad de la herramienta que permite que sea fácil ser adoptada por las compañías y que rápido puedan hacer un crecimiento. 

El factor seguridad también nos distingue. Estamos muy preocupados por ese elemento  y disponibilidad de la herramienta, entonces buscamos crear alianzas con los líderes tecnológicos del mercado para poder otorgar el mejor servicio.  

6.    ¿Cómo gestionan la seguridad de los datos en las distintas plataformas que usan para atender a los clientes?

Es un tema que nosotros cuidamos mucho. Para nosotros es primordial la confidencialidad de la información y cómo se maneja. Lo que ocurre cuando nuestro dato entra a la plataforma es que se cifra, nosotros nos encargamos de ese tema de comunicación. 
Los mensajeros que se conectan tienen sus medidas de seguridad pertinentes, pero una vez que nosotros recibimos la información, es una plataforma totalmente segura. 

7.    ¿Por qué llegar a México?

Somos un país que busca estar siempre a la vanguardia. Zendesk hizo una compañía que históricamente ha representado siempre beneficios muy interesantes y puntuales para los clientes. 

8.    ¿Qué estrategias han implementado para dar a conocer sus servicios? 

Tenemos una muy buena recepción de mercado, los clientes llegan a nuestra página, pero nosotros también hacemos eventos constantemente donde presentamos el modelo consultivo, cuáles son las tendencias del mercado, cuáles son los objetivos que vienen, cuáles son las nuevas tecnologías que van a estar impactando a la industria en los siguientes meses y años, siempre buscamos estar cerca de los clientes. 

Estamos en eventos relacionados con comercio electrónico y servicio al cliente. 

LUCILA PÉREZ
B&M NEWS
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